Smart Service – Dienstleistung der Zukunft

Freitag, 11. September 2015 at 9:50

Heutige Dienstleistungen unterscheiden sich meist von einem Smart Service

Hallo liebe Leser,

ich fand es mal wieder an der Zeit, etwas über meine Arbeit und aktuelle Forschungsthemen zu erzählen. Keine Angst – ich rede nicht vom Alltäglichen, sondern es gibt natürlich ein konkretes Projekt namens Geiser, das im nächsten Jahr beginnen kann. Wegen dieses Projekts bin ich am 9. Juli schon um halb 6 aufgestanden, habe mich in Schale geworfen, einen Kaffee getrunken und bin zum Bahnhof gefahren. Es ging um Smart Services. Die Skizze des Projekts, die wir mit mehreren Partnern eingereicht haben, hatte die Gutachter überzeugt und wir waren zur Verteidigung beim BMWi eingeladen. In 10 Minuten Vortrag und 15 Minuten Diskussion mussten wir die letzten Zweifel ausräumen. Zum Glück haben wir die Hitzewelle um Haaresbreite verfehlt, aber der Zug hatte wiedermal Verspätung und mein Plan eines gemütlichen Café-Aufenthalts mit anschließender fulminanter Performance drohte über die Wupper zu gehen. Dieser Umstand ist ein perfektes Beispiel dafür, was heute angebotene Dienstleistungen von persönlichen, situationsgerechten und individuellen „Smart Services“ unterscheidet. Die Frage lautet: Was sind Services und wann sind sie smart?

Services sind schlecht planbar

Ein Service beruht auf einer Verabredung zwischen dem Dienstleister und dem Kunden, denn Dienste kann man nicht auf Vorrat leisten. Jetzt versteht ihr, warum sich Dienstleistungen so schlecht planen lassen. Wenn Vielbeschäftigte sich treffen wollen ist das immer ein Planungsproblem – und Dienstleister sind entweder vielbeschäftigt oder bald pleite. Für viele Kunden gilt das auch. Folge: Die Absprache ist schwierig und wenn etwas passiert, stehen zwei dumm herum. Außerdem gibt’s natürlich oft Situationen, in denen einer kann bzw. Hilfe braucht, aber der andere nicht kann. Beide Situationen verursachen Schäden. Findet der Kunde keinen Installateur, der den Rohrbruch behebt, bricht im Haus die Badesaison an. Wenn der Installateur keinen Kunden hat, erzielt er keine Einnahmen, aber die Kosten laufen weiter. Bezogen auf die gesamte Wirtschaft kosten beide Zustände viele Milliarden – von den Nerven und abgekauten Fingernägeln ganz zu schweigen. Und dazu leistet das beiderseitige Nichtwissen einen erheblichen Beitrag. Sprich: Wüssten Dienstleister und Kunden, was auf sie zu kommt, wäre der Service deutlich billiger und auch besser.

Services sind oft abhängig

Oft müssen für einen Gesamterfolg viele Dienstleistungen erbracht werden, die aufeinander aufbauen. Klassisches Beispiel ist der Hausbau. Der Maler kann keine unverputzten Wände streichen, der Verputzer kann erst loslegen, wenn der Elektriker fertig ist und der Elektriker kann erst verlegen, wenn die Wand steht. Die Reise ist ein anderes Beispiel. Vor zwei Jahren saß ich mit Michael in einem Zug, der nicht losfuhr. Ziel war ein Flugzeug in Frankfurt, das uns nach Spanien bringen sollte. Und dort gab es zwei Hotelzimmer, die auf uns warteten. Leider umsonst. Auch bei der Verteidigung unseres Projekts entpuppte sich die Bahn wiedermal als schwächstes Glied in der Kette. Sie kommuniziert auch am schlechtesten. Aufrichtig wäre gewesen, wenn sie mir angesichts all ihrer Probleme einen Flug oder den Bus empfohlen hätte. So hat sie fast den Plan zunichte gemacht – wohl gemerkt nicht den ersten. Nach der verhängnisvollen Durchsage musste ich nicht nur die wartenden Partner, sondern auch nachgelagerte Serviceanbieter informieren, denn ich war das einzige Bindeglied. Als der Zug endlich ankam, eine geschlagene Stunde zu spät, rauchte mein Kopf vor Wut und ich sah Lila. Statt eines gemütlichen Essens im Café würgte ich hastig einen Müsliriegel runter, rannte mit Sack und Pack zum BMWi und kam gerade noch rechtzeitig, aber abgehetzt und genervt. Zum Glück waren wir dennoch erfolgreich.

Services sind individuell

Für uns Kunden sind Individualität und Personalisierung bei Services die wichtigsten Qualitätsmerkmale – egal ob beim Friseur, Taxi oder Restaurant. Oft greifen wir gerade deswegen zum Service und nicht einfach zum Produkt. Ein Friseur, der jedem die gleiche Frisur verpasst, arbeitet bei den US-Marines. Er hat es geschafft, dass sich nur solche Kunden zu ihm verirren, die gleich aussehen wollen. Bei manchen Services gehen wir mit den Anbieter eine richtige Beziehung ein. Man muss zueinander passen. Viele Kunden haben ein Stammlokal, in dem die Bestellung fast schon zur Nebensache wird. Mitten im Gespräch mit dem Kellner kommt ein Vorschlag, der besser passt, als das Ergebnis von 10 Minuten Suche in der Speisekarte. Das gelingt, weil man sich kennt und versteht. Es geht also nicht nur um das „gerade Zeit bzw. bald Bedarf haben“. Allgemein ist Kommunikation bei Dienstleistungen Trumpf.

Was wäre ein Smart Service?

Der Smart Service soll nicht alles anders, sondern vieles besser machen. Ein Smart Service sollte besser wissen, wie viele Kunden er bedienen muss. Wenn er das nicht schafft, sollte er nicht mehr empfohlen werden. Für die Prognose gibt es viele Möglichkeiten. Unser Partner USU weiß, wann beim Kunden eine Maschine gewartet werden muss. Zukünftig sind Servicetechniker schon in der Nähe. YellowMap weiß, was wo gesucht und angeboten wird. Außerdem haben wir Daten aus Mobilität (TomTom), Wetter und vielem mehr und lernen daraus. In Zukunft weiß der Gastronom vorher, wann Massen in sein Lokal stürmen. Smart Services sollen es mir auch leichter machen, den richtigen Anbieter zu finden. Die Technik prüft, ob meine wichtigsten Wünsche erfüllt werden können und Bewertungen (ähnlicher Kunden) geben mir ein Gefühl für das, was mich erwartet. Wenn ich mich entschieden habe, sorgt ein Smart Service dafür, dass wirklich alles passt. Ein Smart Service erkennt auch, wenn er Teil einer Kette ist. Natürlich kennt er nicht meinen ganzen Tagesablauf. Er ist schließlich nicht die NSA. Er erfährt das, was er wissen muss, um sich an geänderte Bedingungen anzupassen oder einen Auftrag zu stornieren, ohne dass ich etwas tun muss. Durch all das sorgt ein Smart Service dafür, dass sich die Menschen im Service und der Kunde auf das Schöne jeder Dienstleistung konzentrieren können: Das Menschliche, Kreative und Schöne, das sich nicht in Einsen und Nullen fassen lässt!

Richard Wacker

Richard Wacker

Die männliche Quasselstrippe unter den YellowMaplern: Egal ob es um schwarze Löcher oder Patentsrechtproblematik geht, Richard kann zu jedem Thema etwas sagen. Ein breitgefächertes Themenfeld gehört auch zu seinem Berufsalltag als Forschungsleiter: Von Festivals über Notfallszenarien bis hin zu Management von sozialen Netzwerken ist alles dabei. Mit seiner Redegewandtheit kann er andere schnell für seine Themen und kreativen Ideen begeistern. In seiner Freizeit heißt das Motto „Augen zu und durch“, wenn er die Straßen mit seinem Motorrad unsicher macht.
Richard Wacker

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