1. Customer Centricity Forum Teil 1

Freitag, 26. Juni 2015 at 12:50

CCForum1545Hallo liebe Leser,

CCForum155der Begriff „Customer Centricity“ ist euch sicherlich bereits aus anderen Artikeln bekannt. Wir wissen also, was Customer Centricity bedeutet und warum es in der heutigen Zeit so wichtig ist sich zu einem Customer Centricity Unternehmen zu entwickeln. Wir bei YellowMap und CAS Software AG haben uns schon vor einiger Zeit auf den Weg dorthin begeben. Um auch andere Unternehmen von dieser Unternehmensstrategie zu begeistern sowie Tipps zu geben, trafen sich CAS Partner, Kunden und Interessierte am 17. Juni auf dem ersten Customer Centricity Forum der CAS Software. Das abwechslungsreiche Veranstaltungsprogramm fand im ZKM (Zentrum für Kunst und Medientechnologie) in Karlsruhe statt und enthielt u. a. inspirierende Vorträge u. a. von Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender CAS Software, Dr. Gregor Daschmann, Universität Mainz, sowie von Prof. Dr. Bernhard Kölmel, Hochschule Pforzheim. Darüber hinaus erhielten die über 200 Gäste des Forums einen Einblick in die Produktwelt der CAS Software und erfuhren wie sich in diesen der Customer Centricity Gedanke wiederspiegelt. Durch den ganzen Tag begleitete der weltbekannte digitale Magier Simon Pierro als Moderator und bezauberte im wahrsten Sinne des Wortes das Publikum.

Geheimnisse erfolgreicher Unternehmen

CCForum1520Der Tag wurde von Martin Hubschneider eröffnet. Er versprach uns einen Einblick in die Geheimnisse erfolgreicher Unternehmen. Aber zunächst einmal rief er uns ins Bewusstsein, warum der bevorstehende Tag des ersten Customer Centricity Forums sehr wertvoll sein würde: Es ist die digitale Revolution, die Unternehmen ständig in Bewegung hält. Denn die Kundenbedürfnisse verändern sich und werden mit steigenden technischen Möglichkeiten immer anspruchsvoller. Nur Unternehmen, die sich konsequent weiter entwickeln und in der Lage sind, schnell die Veränderungen auf sich zu adaptieren, werden langfristig erfolgreich sein. Mit ein paar Beispielen zeigte Hubschneider, wie nationale und internationale Unternehmen erfolgreich den Customer Centricity Mindset verankert haben. Hier ein kleiner Auszug:

– „ Design muss funktionieren“ (Steve Jobs, Apple). Bei diesem Zitat musste ich sofort an den Vortrag von Dr. Ritz beim YellowMap Partnertag denken. Seine Kernaussage war „nicht schön machen, sondern benutzerzentriert“.

– „Immer besser“ (Miele). Dies kann auf der einen Seite eine ständige Verbesserung der Produkte bedeuten, auf der anderen Seite aber auch, dass man immer besser als der Wettbewerb sein will.

– „Start with the customer and work backwards.“ (Jeff Bezzos, Amazon). Man sagt, bei Amazon bleibe bei Besprechungen immer ein Stuhl für den Kunden frei.

-“Die wichtigsten Kunden sind die Mitarbeiter.“ (Götz Werner, dm). Er hebt damit die Bedeutung der Mitarbeiter-Dimension hervor.

Daraus wird deutlich, dass Customer Centricity eine Unternehmensstrategie ist, um den nachhaltigen Erfolg zu sichern und, um sowohl aktuelle als auch zukünftige Kundenbedürfnisse besser als alle anderen Marktbegleiter zu erfüllen. Zwei wichtige Faktoren sind dabei Achtsamkeit und Fokussierung. Nur wer achtsam ist, erkennt die wirklichen Kundenbedürfnisse. Sich auf deren Erfüllung zu fokussieren gilt es im zweiten Schritt.

Abschließend erfuhren wir, welche Thesen die CAS Software zu Customer Centricity im Kontext von Unternehmenssoftware aufstellt und wie diese in der neuesten CAS genesisWorld Version x7 zum Ausdruck kommen. Besonders hervorgehoben wurden dabei das Radialmenü, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt, die SmartSearch, die nach dem Prinzip „search-as-you-type“ funktioniert und die verbesserte Datenqualität durch die Anbindung an die freie Referenzdatenbank Unternehmensverzeichnis.org.

Das fan! Prinzip

CCForum1524Nachdem wir nun einen Einblick in das Thema Customer Centricity erhalten hatten, ging Dr. Gregor Daschmann in seinem Vortrag auf die Bedeutung emotionaler Kundenbindung ein und darauf, welche Faktoren Kunden zu Fans werden lassen. Das Wort „Fans“ kennen wir alle aus dem Sport. Fans halten zu ihrer Mannschaft, gehen jede Woche ins Stadion und reisen hunderte von Kilometern um ihre Mannschaft auch bei Auswärtsspielen zu unterstützen. Und sie sind auch da, wenn es mal nicht so gut läuft. Die Fan-Beziehung beruht auf Dauerhaftigkeit, Fans haben Vertrauen in ihre Mannschaft, sie zeigen Commitment, eine hohe Kauf- und Weiterempfehlungsbereitschaft und es gibt niemals eine zweite Mannschaft, für die das Fan-Herz schlagen könnte. Fans haben also eine hohe emotionale Bindung zu ihrer Mannschaft. Und gleiches sollte für Kunden gelten. Dr. Daschmann stellte uns in diesem Zusammenhang den fan!-Indikator vor, mit dem es möglich ist anhand der oben genannten Faktoren die emotionale Kundenbindung zu messen (siehe Schaubild).

fan-Indikator

Aber warum sind Fans so wichtig? Und reicht eine hohe Kundenzufriedenheit nicht aus? Verschiedene Unternehmen haben bereits die Erfahrung gemacht, dass Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zwar in diesem Punkt erfolgreich waren, jedoch nicht die gewünschte Renditesteigerung herbeigeführt haben. Denn ein zufriedener Kunde ist nicht zwangsläufig ein Stammkunde und kauft womöglich das nächste Mal woanders ein, weil z. B. der Preis geringer ist. Ein Fan dagegen würde das nicht tun. Denn er hat eine geringere Preissensibilität. Fans verzeihen außerdem Fehler, sie sind die wichtigsten Markenbotschafter, sie besuchen am häufigsten die Social Media Auftritte und verteidigen „ihr“ Unternehmen (candy storm). Sie geben Ideen oder arbeiten an Produktentwicklungen mit.

Abschließend gab Dr. Daschmann Handlungsanweisungen, wie aus Kunden Fans werden können. Zum einen betonte auch er die Wichtigkeit sich auf die Leistungsbereiche zu fokussieren, in denen die größten Stärken des Unternehmens liegen. Darüber hinaus müsse ein Unternehmen die Identifikation für den Kunden immer wieder erlebbar machen und so dem Kunden das Gefühl der Einzigartigkeit vermitteln. Denn nur wer sich mit dem Unternehmen oder der Marke persönlich identifizieren kann, hat Fan-Potenzial. Zum Schluss erinnerte uns Dr. Daschmann daran, dass Fan sein ein grundlegendes menschliches Bedürfnis ist. Denn alle suchen eine emotionale Heimat und wollen bei etwas Großem dabei sein.

CRM- und xRM Trends

CCForum1525Nach einer kleinen Kaffeepause, die wir dazu nutzten untereinander Eindrücke aus dem bisherigen Vormittag auszutauschen, stellten Tobias Steimer und Dr. Markus Bauer die neuesten Entwicklungen der CAS Software vor und zeigten, wie der Customer Centricity Gedanke in den CAS Produkten erlebbar gemacht wird. Im Fokus dabei: Individualität, Flexibilität und Begeisterung. In einer Live-Demo sahen wir die neuesten Entwicklungen von CAS genesisWorld Version x7, z. B. wie einfach es ist, eine neue Adresse oder Verkaufschance anzulegen, wie einfach die Suche mit der SmartSearch wird oder wie unkompliziert sich das Einladungsmanagement gestaltet. Und obwohl ich jeden Tag mit CAS genesisWorld arbeite, konnte selbst ich noch was dazu lernen. J

Das ist aber noch lange nicht alles. Ein kleiner Ausblick ließ erahnen, auf was wir uns in Zukunft noch freuen dürfen, wie z. B. die Anbindung von Office2015 und dem Unternehmensverzeichnis.org, oder dem Form & Database Designer.CCForum1546

Praxistalk

Den Abschluss des Vormittags bildeten drei CAS Kunden, die von ihren eigenen Customer Centricity Erfahrungen berichteten und den Fragen von Moderator Simon Pierro Rede und Antwort standen. So erhielten wir interessante Einblicke wie Customer Centricity in anderen Unternehmen gelebt wird.

 

Wie es am Nachmittag weiterging erfahrt ihr nächste Woche im zweiten Teil des Artikels.

Bis dahin viel Spaß beim Lesen,

Eure Steffi

Stefanie Metzger

Stefanie Metzger

Wann immer irgendwer nicht weiß, was gerade irgendwo los ist, Steffi M. weiß Rat. Sie kennt grundsätzlich jeden und jeder kennt Steffi, meistens sogar persönlich. Ob KSC, Fitnessstudio oder Das Fest – wer ihr begegnet ist, wird sich erinnern und jeder vermeintlich neue Kontakt war in Steffis weltumspannendem Netzwerk mit Sicherheit schon lange bekannt. Eigentlich ist es längst an der Zeit, Steffi M. als universellen Informationsdienst live zu schalten, aber sie weigert sich hartnäckig, anprogrammiert zu werden. Dennoch profitieren YellowMap-Produkte von einer Produktmanagerin dieses Kalibers, denn Steffi weiß, was die Leute interessiert und teilt es jedem Techniker unmissverständlich mit. Dazu muss er nicht eine Frage stellen. Steffi liefert Kommentare proaktiv.
Stefanie Metzger

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