Customer Centricity Teil II

Mittwoch, 13. Mai 2015 at 16:18

Bild_Customer Centricity

Hallo liebe Leser,

nachdem Steffi und ich in der Vorweihnachtszeit ein Beispiel für gelungene Customer Centricity gefunden haben, geht es nun ums Praktische. Der Nikolaus hat uns technisch nachhaltig inspiriert! Leider haben uns mehrere gescheiterte Startversuche mit Hirschen (Sie gehören zur selben Gattung wie Rentiere, fühlen sich bei uns aber deutlich wohler.) auf dem Campus-Gelände gezeigt: Fliegende Hirsche sind im wahrsten Sinne des Wortes High-Tech, die man aus Sicherheitsgründen besser Experten überlässt. Aber es gibt noch einen anderen Grund, sich nicht zu sehr auf bestimmte Technologien zu versteifen, nämlich antizipierte Kundenbedürfnisse.  Sie sind die Königsdisziplin der Customer Centricity und um sie soll es auch in diesem Beitrag gehen.

Antizipierte Kundenbedürfnisse sind…

…eigentlich ganz normale Wünsche und Nöte, die wir Menschen so haben. Allerdings nennen wir sie nicht direkt, sondern allenfalls indirekt oder gar nicht. Wir sind uns ihrer oft nichtmal richtig bewusst. Um nämlich nicht ständig enttäuscht zu werden, blenden wir Wünsche aus, die wir für unerfüllbar halten. Und ist ein Wunsch erfüllbar, machen wir uns die Welt einfacher und fragen direkt nach der Lösung, die wir kennen. „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.“ Dieses Zitat wird Henry Ford zugeschrieben und beschreibt, dass Menschen damals bei Mobilität sofort an Pferde dachten. Heute denken sie an Autos, aber nach der Mobilität fragt auch jetzt niemand. Das wäre zu abstrakt. Dumm ist nur, dass wir damit alle Alternativen ausschließen, die wir (noch) nicht kennen. Umgekehrt denken wir bei Technologien auch sofort an bestimmte Wünsche oder Zwecke. IBM, damals noch der Platzhirsch in der gesamten IT-Branche, hielt den Personal Computer für irrelevant. Computer hieß Effizienzsteigerung. Was soll der Privatkunde damit anfangen?

Fazit: Kundenbedürfnisse (richtig) zu antizipieren heißt, das Ziel des Kunden von der vermeintlichen Lösung zu trennen.

Antizipierte Kundenbedürfnisse sind wichtig, weil…

…sie der Phantasie aus zwei Perspektiven Raum geben. Wir können frei darüber nachdenken, was das beste wäre. Der Erfolg des  Ford Modell T lag daran, dass man den eigentlichen Wunsch ernst nahm, aber vom Pferd abwich. Das Pferd hätte die Menschen zufrieden gestellt, aber das Auto war überraschend, konnte vieles besser und so standen die Leute Schlange – trotz begrenzter Farbauswahl. Das gleiche gilt, wenn man Technologien neutral betrachtet und sich überlegt, wofür sie (noch) geeignet sind. Dabei kommen oft erstaunliche Dinge heraus. Der Erfolg des PCs beruhte auf Wünschen, die gar nichts mit Effizienz zu tun hatten. Man konnte damit spielen, Texte schreiben und speichern und später sogar kommunizieren. Die Kunden waren begeistert.

Fazit: Richtig antizipierte Bedürfnisse schaffen Lösungen, die Menschen begeistern.

Der Weg zu antizipierten Kundenbedürfnissen…

…ist äußerst steinig, denn wir alle haben ein Brett vor dem Kopf. Menschen, die tatsächlich ständig auf einer Abstraktionsebene nach Lösungen fragen, sitzen entweder in der Klappsmühle oder auf einem Lehrstuhl für Philosophie. Eine Lösung, die ich aus Forschungsprojekten kenne, gleicht einem Rollenspiel. Dazu gehört auf jeden Fall ein Kunde oder zumindest ein Kundenversteher –  wir nennen sie Anwender. Sie beschreiben was sie wollen, vermischen dabei aber echte Anforderungen mit unsinnigen Festlegungen, von denen man eigentlich wegkommen will. Als zweites braucht man den Experten – das sind meist Wissenschaftler, Entwickler oder Ingenieure. Die sind aber auch voreingenommen und wollen entweder ihre Lieblingstechnik für alles einsetzen oder sie sagen ständig: „Geht nicht!“(womit sie natürlich nicht immer falsch liegen…) Deshalb braucht es noch einen Visionär, der ständig vermeintlich blöde Fragen stellt, Pseudobegründungen („Das war schon immer so!“) abschmettert und den Mauern in den Köpfen der anderen mit dem verbalen Presslufthammer zu Leibe rückt. Obwohl Visionäre so wichtig sind, gibt es davon nur sehr wenige, aber wo immer sie auftauchen, knistert die Luft im Meetingraum…

Und der fliegende Hirsch?

Er ist wirklich toll, aber ihn krampfhaft in der lokalen Suche einsetzen zu wollen, fördert eher Frust als Begeisterung. Selbst kleine Suchhirsche passen nichtmal in eine Damenhandtasche, obwohl deren Fassungsvermögen schon beeindruckend ist. Millionen Suchanfragen auf engem Raum sind schlicht und ergreifend Tiequälerei. Ständig würden die armen Tiere kollideren und abstürzen. Und schon nach wenigen Tagen intensiver Hirschsuche würde man gar nichts mehr finden, weil die ganze Ladenzeile  unter Massen von Hirschexkrementen verschwunden wäre. Das wäre keine Customer Centricity, sondern das glatte Gegenteil. Aber Ich habe mir auf jeden Fall vorgenommen, den fliegenden Hirsch als neutrale Technologie in unsere Roadmap aufzunehmen. Sobald wir ein Kundenbedürftnis erkennen, auf das er richtig passt, werden wir unsere Startversuche wieder aufnehmen… Versprochen!!!

 

Richard Wacker

Richard Wacker

Die männliche Quasselstrippe unter den YellowMaplern: Egal ob es um schwarze Löcher oder Patentsrechtproblematik geht, Richard kann zu jedem Thema etwas sagen. Ein breitgefächertes Themenfeld gehört auch zu seinem Berufsalltag als Forschungsleiter: Von Festivals über Notfallszenarien bis hin zu Management von sozialen Netzwerken ist alles dabei. Mit seiner Redegewandtheit kann er andere schnell für seine Themen und kreativen Ideen begeistern. In seiner Freizeit heißt das Motto „Augen zu und durch“, wenn er die Straßen mit seinem Motorrad unsicher macht.
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