1. Customer Centricity Forum Teil 2

Freitag, 3. Juli 2015 at 8:39

Vor einigen Tagen haben wir bereits vom Vormittag des ersten Customer Centricity Forums der CAS Software AG berichtet. Im zweiten Teil steht der Nachmittag im Fokus, der nicht weniger interessant und unterhaltsam war.

Vier Parallel Sessions

Nach einer ausgedehnten Mittagspause, in der wir nicht nur Zeit für das Buffet und gute Gespräche mit anderen Teilnehmern hatten, sondern auch noch die Möglichkeit bekamen, als eine der ersten einen Blick auf die Wolke im ZKM |Zentrum für Kunst und Medientechnologie zu erhaschen, konnten wir zwischen vier parallelen Sessions wählen. Im Medientheater wurden Software Shorts geboten, in denen kurze Vorträge u. a. zu den Themen Leadgenerierung, Veranstaltungen oder Reports und Analysen zu hören waren. Der Musikbalkon stand im Zeichen der Future Labs. Hier wurde über Trends gesprochen und darüber, welche Auswirkungen diese auf Customer Centricity haben können. Im Vortragssaal drehte sich alles um Mobile Apps. Präsentiert wurden die Möglichkeiten, die die mobile Version von CAS genesisWorld bietet sowie andere mobile Lösungen für Kunden. Die Freifläche bot letztlich Platz, um das Customer Centricity Mindset zu schärfen. Nach einer kurzen Vorstellung der Zukunftsmacher-Methode wurden die Teilnehmer zu einer Speed-LSS (Learn Share Solve) eingeladen, in der das Thema Einführung von Customer Centricity im eigenen Unternehmen behandelt wurde.

 

12 Stufen zum kundenzentrierten Unternehmen

CCForum153     Auch wenn uns Prof. Dr. Bernhard Kölmel mit „Guten Abend“ begrüßte, war der Tag noch nicht ganz zu Ende. Auf dem Weg zu den 12 Stufen passierten wir u. a. das Mooresche Gesetz. Dieses zeigt uns eindrucksvoll, dass alles, was in den letzten 50 Jahren entwickelt wurde, in den nächsten Jahren einen dramatischen Einfluss auf die Strategie von Unternehmen haben wird. Die digitale Transformation verändert auch die Kundenbeziehungen. Zum einen werden ständig neue Touchpoints geschaffen (wie z. B. die Smartwatch). Zum anderen steigen die Ansprüche der Kunden kontinuierlich. Unternehmen müssen sich mit ihrer Strategie, ihren Produkten, Strukturen, Kulturen und Prozessen daran anpassen. Dies verlangt folgerichtig von den Unternehmen, dass sie ihre Kunden kennen sowie, dass alle kundenbezogenen Daten- und Interaktionsquellen entlang der Wertschöpfungskette berücksichtigt werden. Um den Customer Centricity Prozess zu überwachen, empfiehlt Prof. Dr. Kölmel das Customer Centricity Capability Maturity Model (s. Schaubild). CC Capabilizy Maturity Model

Anhand dieses Reifegrademodells soll die Ist-Situation analysiert werden, darauf aufbauend Verbesserungsmaßnahmen identifiziert sowie anschließend deren Erfolg überwacht werden. Seinen Vortrag fasste Prof. Dr. Kölmel dann mit den versprochenen 12 Stufen zum kundenzentrierten Unternehmen zusammen. Dabei geht es im Wesentlichen darum die Customer Centricity Herausforderungen zu gestalten, Investitionen zu fokussieren, die Organisation zu mobilisieren und den Customer Centricity Übergang zu unterstützen. Die einzelnen Stufen sind im folgenden Schaubild dargestellt.CC-12 Stufen zum Erfolg

Von Anfang bis Ende bezaubert

Im ersten Teil hatte ich bereits auf den besonderen Moderator des ersten Customer Centricity Forums hingewiesen. Er ist der weltberühmte digitale Magier Simon Pierro. Wann immer sich eine Möglichkeit bot, verzauberte er uns über den Tag hinweg mit einem seiner beeindruckenden Tricks mit dem iPad: Er zapfte beispielsweise eine Maß Radler mit dem iPad. Bereits zu diesem Zeitpunkt waren die Teilnehmer baff. Das war aber lange noch nicht alles: Zum krönenden Abschluss des Tages ließ Pierro den Saal staunen und lachen zugleich. Er ließ Geldscheine wandern, holte Bälle und Stifte aus seinem iPad und versteckte sie wieder darin. Seine Tricks brachten das Publikum zum Lachen, machte es aber gleichzeitig sprachlos. Und so war auch die zweite Tageshälfte sehr kurzweilig und endete mit vielen neuen inspirierenden Customer Centricity Eindrücken. Vor dem Vortragssaal ließen wir den Tag bei den Ausstellungen der CAS SmartCompanies sowie deren Partnern und einem Gläschen Sekt bzw. Bier ausklingen.

Ich freue mich bereits jetzt auf die zweite Ausgabe des Customer Centricity Forums 2016!

Stefanie Metzger

Stefanie Metzger

Wann immer irgendwer nicht weiß, was gerade irgendwo los ist, Steffi M. weiß Rat. Sie kennt grundsätzlich jeden und jeder kennt Steffi, meistens sogar persönlich. Ob KSC, Fitnessstudio oder Das Fest – wer ihr begegnet ist, wird sich erinnern und jeder vermeintlich neue Kontakt war in Steffis weltumspannendem Netzwerk mit Sicherheit schon lange bekannt. Eigentlich ist es längst an der Zeit, Steffi M. als universellen Informationsdienst live zu schalten, aber sie weigert sich hartnäckig, anprogrammiert zu werden. Dennoch profitieren YellowMap-Produkte von einer Produktmanagerin dieses Kalibers, denn Steffi weiß, was die Leute interessiert und teilt es jedem Techniker unmissverständlich mit. Dazu muss er nicht eine Frage stellen. Steffi liefert Kommentare proaktiv.
Stefanie Metzger

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