Customer Centricity bei YellowMap und was wir vom Nikolaus lernen können

Freitag, 5. Dezember 2014 at 15:45

Hallo liebe Leser,

heute Abend ist es wieder so weit. Millionen Kinder stellen ihre Schuhe vor die Tür und warten darauf, dass der Nikolaus sie über Nacht füllt. Für manche bei YellowMap wären Gegenstände in den Schuhen eher gefährlich. Und trotzdem würden die meisten einen kleinen Knacks im Rücken für eine solche Überraschung in Kauf nehmen. Aber leider sind wir keine Kinder mehr und fallen somit aus seiner Zielgruppe. Trotzdem haben wir uns mit dem Thema beschäftigt und überlegt, was wir vom Nikolaus in puncto Customer Centricity lernen können und warum der dickbäuchige Mann mit Rauschebart und rotem Mantel ein Paradebeispiel dafür abgibt.

Was ist Customer Centricity?

Customer Centricity will ein Unternehmen in jeder Beziehung nach dem Kunden ausrichten. Man könnte jetzt sagen, dass die meisten Unternehmen das doch bereits tun, aber ist das wirklich so? Tatsächlich sind viele noch sehr angebotsorientiert ausgerichtet. Man entwickelt was, von dem man glaubt, dass es gebraucht wird. Der Kunde hat die Wahl das genauso zu sehen oder auch nicht. Das ist Stufe 0. Andere bieten zwei bis drei Varianten an, aus denen sich der Kunde die am wenigsten unpassende aussuchen kann. Das ist immerhin ein kleines Entgegenkommen und wird mit Stufe 1 belohnt. Einige Firmen bieten statt eines Produkts eine Lösung. Der Kunde sucht schließlich meist nicht nach einem Produkt, weil er Produkte liebt, sondern er hat ein konkretes ungelöstes Problem. Das ist Stufe 2.  Das Elysium der Customer Centricity ist ein Unternehmen, das die Wünsche seiner Kunden kennt ohne sie fragen zu müssen. Dabei müssen üblicherweise sieben Dimensionen auf den Kunden ausgerichtet werden, nämlich: (1) der Umgang mit Kunden, (2) die Qualität, (3) die Mitarbeiter, (4) die Produkte, (5) die Partner (6), die Prozesse und (7) die Firma selbst. Im Ergebnis soll der Kunde zum Fan werden, also emotional begeistert sein. Das ist Stufe 3.

Gute Vorbilder?

Wenn wir dieses Ziel erreichen möchten brauchen wir ein gutes Vorbild und da wird es eng. Neulich hat jemand tatsächlich die Deutsche Bahn als Beispiel für Customer Centricity genannt. Das Argument war deren Social Media Team. Ich hätte mich fast an meinem Kaffee verschluckt! Wenn mich nach einer Beschwerde ein sanfter Hauch von Freundlichkeit anweht, fühle ich mich nicht verstanden, sondern eher auf den Arm genommen. Ein schlechtes Vorbild! Nehmen wir stattdessen einmal die wertvollste Marke der Welt – Apple: Die Kunden sind von den Produkten so begeistert, dass sie sogar vor dem Store campieren. Auch Qualität und Prozesse sind herausragend. Aber was man über die Mitarbeiter weiß, deutet nicht auf Zufriedenheit hin. Bei Partnern wie Foxconn gab es sogar Selbstmorde und erst vor kurzem ist ein Partnerunternehmen pleite gegangen. Wenn sich schon bei Apple solche Schwächen zeigen, dann sind andere Unternehmen vielleicht generell keine geeigneten Vorbilder. Und das führt uns zu einem anderen Vorbild – dem St. Nikolaus.

St. Nikolaus und Customer Centricity

Der eigentliche St. Nikolaus war vor 1700 Jahren Bischof in Myra, das in der heutigen Türkei liegt und trotzdem kennen wir ihn heute noch. Warum ist das so? Nikolaus von Myra war offenbar ein „merkwürdiger“ Bischof – im Sinne von er war würdig, dass man ihn sich merkt. Er hat nicht einfach nur gepredigt, wie seine Kollegen, sondern offenbar viel mehr getan. Zwar klingen die damaligen Wunder heute ziemlich unwahrscheinlich, aber im Kern ging er auf seine Gläubigen und seine Umgebung positiv und individuell ein. Daraus entstanden in Jahrhunderten die heutigen Legenden vom Nikolaus und damit ein perfektes Vorbild für Customer Centricity. Zum Unternehmen Nikolaus ist eigentlich nicht viel zu sagen, denn erstens ist er keins und zweitens sind 1700 Jahre Geschichte ein deutliches Zeichen dafür, dass es ihm gut geht.

  1. Kunden: Die Begeisterung der kleinen Kunden sieht man in Millionen leuchtenden Kinderaugen. St. Nikolaus kennt, so die Legende, nicht nur die Namen aller Kinder, sondern er weiß auch was sie sich wünschen und welche Sorgen sie haben. Millionen dankbare Briefe gehen jedes Jahr an ihn. Er liest sie alle und freut sich darüber, wenn auch vielleicht etwas verzögert, weil die Post leichte Probleme hat, Postsendungen an seinen Standort zu liefern.
  2. Qualität: Die Qualität ist beeindruckend. Millionen Kinder werden in 24 Stunden beliefert. Man vergleiche das mal mit Apple, wo man auf ein iPhone 6 oft Monate wartet. Und der Service ist kein Standard. Ob Gas, Kohle, Holz oder Öl, der Nikolaus zwängt sich durch jeden Schornstein und ist so schnell wieder weg, das ihn kaum jemand zu sehen bekommt. Und trotzdem gibt es keine Klagen über beschädigte Heizanlagen oder Dächer.
  3. Mitarbeiter: Der Nikolaus beschäftigt seinen Esel, mit dem er von Haus zu Haus zieht sowie seinen Knecht Ruprecht, der ihn auf seiner Reise begleitet. Bereits seit Jahrhunderten sind die beiden Mitarbeiter ihrem Chef treu. Ob Regen, Sturm oder Schnee – jedes Jahr ziehen sie wieder in der Nacht vom 5. auf den 6. Dezember los, um den Kindern eine Freude zu bereiten, sie zu begeistern. Beide fühlen sich ganz offensichtlich wohl beim Nikolaus und haben Freude an ihrer Arbeit.
  4. Produkt: Das Produkt des Nikolaus sind die kleinen Freuden, die er seinen Fans macht. Der Nikolaus braucht keine großen Gesten oder gigantischen Keynote-Sessions wie Apple oder Microsoft – er hält sich überhaupt eher bedeckt und geht dem Trubel um seine Person aus dem Weg. Sein Produkt hat aber mehr Fans als alle iPads, iPhones, iMacs und Macbooks zusammen. Und jedes ist individuell. Wollte man es bestellen, müsste man sich durch tausende von Seiten Konfigurator klicken.
  5. Partner: Der Nikolaus unterhält zu tausenden Unternehmen dieser Welt Beziehungen, die ebenfalls schon über Jahre hinweg gehen. Sicher sind in den Jahren schon viele davon wieder verschwunden, aber der Nikolaus wurde noch bei keinem Insolvenzverfahren als Grund angegeben. Hingegen hat das Geschäft mit dem Nikolaus schon so manches Unternehmen vor dem Untergang bewahrt und in jedem Fall ist es für die meisten Partner die beste Zeit des Jahres.
  6. Prozesse: Zum Prozess des Nikolaus, genauer gesagt zu dem amerikanisch geprägten Pendant – dem Weihnachtsmann, haben ein paar Hobbyphysiker Fakten gesammelt, um seine Nichtexistenz zu beweisen. Dabei haben sie im übrigen vergessen, dass allein die Berechnung der optimalen Route die leistungsstärksten Rechner der Welt Jahrhunderte beschäftigen würde und zwar jedesmal, wenn eine Station hinzukommt. Auch fehlt in der Berechnung, dass der Weihnachtsmann jedes Jahr noch Zeit findet, ein wenig LKW zu fahren. Trotz dieser Ignoranten werden auch die Stiefel von Physikerkindern gefüllt.
Customer Centricity am Beispiel Nikolaus

Customer Centricity am Beispiel Nikolaus

 

Wir werden nicht in Schornsteine einsteigen – schon allein, weil uns dafür hinreichend feuerfeste Mitarbeiter fehlen (Bewerben könnt Ihr Euch übrigens hier :-)). Glücklicherweise ist das für uns als Softwareunternehmen auch nicht erforderlich. Dank moderner Technik könnt ihr unsere Dienste sogar an jedem beliebigen Tag des Jahres auf euren PCs, Tablets oder Smartphones nutzen. Aber wir möchten für Euch, unsere Kunden, Partner und Nutzer auch „merkwürdiger“ werden, Euch in den Mittelpunkt aller Aktivitäten stellen und rundum begeistern. Dazu setzen wir uns jetzt regelmäßig zusammen – nicht nur die Chefs, sondern auch wir Mitarbeiter. Und wir schauen, wo wir etwas in Eurem Sinne verbessern können. Dieser Prozess wird nicht irgendwann enden, denn so wie sich der Nikolaus über die Jahrhunderte immer wieder an neue Generationen von Kindern, neue Technik und neue Bedürfnisse anpassen musste, wollen auch wir uns in Zukunft regelmäßig neu erfinden. Auch wir werden dazu keine großen Keynotes abhalten, denn die wahre Begeisterung steckt im Detail. Also schaut genau hin.

Viele volle Stiefel wünschen Euch Steffi und Richard!

Richard Wacker

Richard Wacker

Die männliche Quasselstrippe unter den YellowMaplern: Egal ob es um schwarze Löcher oder Patentsrechtproblematik geht, Richard kann zu jedem Thema etwas sagen. Ein breitgefächertes Themenfeld gehört auch zu seinem Berufsalltag als Forschungsleiter: Von Festivals über Notfallszenarien bis hin zu Management von sozialen Netzwerken ist alles dabei. Mit seiner Redegewandtheit kann er andere schnell für seine Themen und kreativen Ideen begeistern. In seiner Freizeit heißt das Motto „Augen zu und durch“, wenn er die Straßen mit seinem Motorrad unsicher macht.
Richard Wacker

Letzte Artikel von Richard Wacker (Alle anzeigen)